Pelanggan diberdayakan dengan lebih banyak akses ke informasi, bisnis, dan opsi daripada sebelumnya. Karena itu, harapan layanan pelanggan ketika datang ke merek telah melonjak. Dan harapan yang lebih tinggi ini harus dipenuhi atau perusahaan berisiko tertinggal di belakang persaingan. – 10 Harapan Layanan Pelanggan Teratas Untuk Memandu Strategi Penjualan.
Meskipun ekspektasi pelanggan dapat berbeda antara perusahaan dan industri, kami akan mengeksplorasi beberapa tema dan tren umum yang dapat Anda gunakan untuk strategi layanan pelanggan Anda. Untuk memulainya, mari kita definisikan harapan pelanggan.
Apa Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan adalah asumsi pelanggan tentang merek, produk, atau layanan dan tingkat perawatan yang mereka butuhkan untuk menerima sepanjang perjalanan mereka untuk menjadi bahagia dengan investasi mereka dalam produk, layanan, atau perusahaan.
Harapan ini berasal dari berbagai faktor, termasuk pengalaman sebelumnya dengan bisnis Anda, komunikasi pelanggan, interaksi dengan pesaing industri, dan Ulasan dari pelanggan lain.
Tingkat harapan pelanggan semakin menuntut dari waktu ke waktu-terutama di belakang kemajuan teknologi yang konstan. Memenuhi harapan pelanggan yang meningkat ini sangat penting untuk memastikan kepuasan pelanggan dan menjadi yang teratas selama keputusan pembelian.
Apakah Anda bisnis kecil, atau besar, mengetahui dan memfaktorkan harapan pelanggan ke dalam strategi layanan pelanggan Anda sangat penting untuk melebihi harapan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan.
10 Harapan Layanan Pelanggan Yang Tidak Dapat Diabaikan
Seperti yang dikatakan John Jantsch, pendiri Duct Tape Marketing, ” Layanan Pelanggan adalah peluang untuk melampaui harapan pelanggan Anda.” Berikut adalah beberapa hal penting yang perlu diingat saat Anda bekerja untuk memahami, memenuhi, dan melampaui harapan pelanggan untuk pengalaman pelanggan yang baik.
1. Pengalaman Pribadi
Pelanggan mengharapkan untuk diperlakukan sebagai individu yang berbeda dan unik. Ini berarti Memiliki pengalaman yang dipersonalisasi di semua interaksi dengan bisnis Anda dan mencakup segalanya mulai dari mengetahui info kontak dan preferensi mereka hingga pembelian dan riwayat interaksi.
Faktanya, 91 persen konsumen lebih cenderung berbelanja dengan merek yang mengenali, mengingat, dan memberi mereka Penawaran dan rekomendasi yang relevan. Dengan menghubungkan CRM Anda ke platform obrolan langsung dan teknologi lainnya, agen anda dapat menangani pelanggan dengan nama dan menawarkan diskon khusus dan rekomendasi produk untuk layanan yang dipersonalisasi.
2. Privasi Dan Perlindungan Data
Di AS, 63 persen konsumen mengatakan mereka akan berbagi lebih banyak informasi dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman hebat. Namun, ada garis tipis bahwa bisnis harus berjalan ketika datang ke personalisasi dan privasi pelanggan.
Pelanggan masih menginginkan kontrol dan transparansi atas info yang Anda gunakan dan bagaimana Anda menggunakannya. Akibatnya, bisnis harus jelas tentang data apa yang mereka kumpulkan dan mengapa, serta memberikan bukti nyata bahwa data tersebut aman dengan menggunakan sertifikat kepercayaan, misalnya.
3. Dukungan Omnichannel
Pelanggan menginginkan kenyamanan berkomunikasi dengan Anda di saluran pilihan mereka. Namun, preferensi saluran bervariasi antar generasi dan kompleksitas masalah dukungan pelanggan. Jadi, Anda harus dapat berkomunikasi melalui berbagai jalan, termasuk obrolan langsung, email, media sosial, Telepon, SMS, toko fisik Anda, dan banyak lagi.
Tapi itu hanya setengah cerita. Anda juga perlu memastikan pengalaman antar saluran terhubung bersama dengan mulus. Dengan cara ini, Interaksi dapat dengan mudah berpindah dari satu saluran ke saluran lain dan mengalir seperti satu percakapan terus menerus. Untuk memenuhi harapan layanan ini, integrasikan teknologi dan alur kerja layanan pelanggan anda ke dalam satu platform dan dorong kolaborasi antara agen dan departemen.
4. Waktu Respon Cepat
Ketika datang ke pengalaman online, 94 persen konsumen mengutip kecepatan sebagai kontributor utama untuk pengalaman hebat. Konsumen juga daftar menyelesaikan masalah mereka dalam interaksi tunggal sebagai aspek yang paling penting dari pengalaman layanan pelanggan yang baik.
Beberapa cara untuk menawarkan resolusi yang cepat dan efisien adalah dengan secara aktif memeriksa keluhan di semua saluran. Termasuk media sosial dan situs web Ulasan, serta memiliki teknologi di tempat (obrolan langsung, misalnya) untuk memfasilitasi tanggapan cepat di tempat pertama. Penting juga untuk memastikan agen Memiliki pengetahuan dan sumber daya untuk memberikan tanggapan yang cepat dan akurat kepada pelanggan.
5. Opsi Swalayan
Dukungan pelanggan Swalayan semakin populer-dengan 90 persen responden survei mengatakan mereka mengharapkan merek dan organisasi menawarkan portal online untuk Swalayan.
Pelanggan dapat memanfaatkan kenyamanan menggunakan sumber daya swalayan, seperti chatbots, Pusat bantuan, dan forum komunitas untuk menemukan jawaban sendiri kapan saja tanpa menghubungi dukungan pelanggan.
6. Dukungan Pelanggan Proaktif
Dengan jumlah data pelanggan yang tersedia saat ini, pelanggan mengharapkan bisnis menjadi proaktif sekitar 70 persen orang memiliki pandangan yang lebih positif tentang merek yang menawarkan pemberitahuan layanan pelanggan proaktif.
Untuk menerapkan dukungan proaktif, jangkau pelanggan menggunakan obrolan langsung atau chatbot berdasarkan pemicu tertentu misalnya, jika mereka menghabiskan waktu yang sangat lama di halaman tertentu.
Pastikan juga untuk menggunakan informasi yang anda miliki, seperti perilaku pelanggan atau topik yang sedang tren dalam interaksi dukungan, serta selalu memperbarui konten apa pun yang anda berikan.
Anda bahkan dapat secara aktif meminta umpan balik pelanggan melalui survei sepanjang perjalanan pelanggan untuk menanyakan bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan. Dengan data ini, Anda dapat mengidentifikasi masalah pelanggan berulang dan mengatasinya dengan pelanggan sebelum mereka menjadi masalah yang lebih besar.
7. Inovasi Digital
Di antara tren yang berbeda, harapan pelanggan digital termasuk yang paling cepat meningkat. Lebih dari 3 dari 5 konsumen mengatakan teknologi dan inovasi ritel meningkatkan pengalaman berbelanja mereka.
Seiring perkembangan teknologi, pelanggan mengharapkan bisnis untuk menggabungkan teknologi dan alat baru seperti AI chatbots, VR, AR, dan video, untuk meningkatkan proses dan efisiensi layanan pelanggan 72 persen pelanggan mengharapkan bantuan virtual menjadi lebih umum, bersama dengan 68 persen mengharapkan pengalaman virtual atau augmented reality yang imersif, misalnya.
8. Interaksi Yang Mudah Digunakan
Faktor teratas yang dikaitkan pelanggan dengan pengalaman online yang mengesankan termasuk inventaris terkini (terdaftar oleh 15 persen konsumen) dan kemudahan penggunaan, seperti navigasi yang mudah (13 persen) dan desain yang ramah pengguna (12 persen).
Dengan semakin banyak pelanggan yang online, penting untuk selalu memperbarui informasi dan sumber daya Anda dengan konten yang mudah ditemukan dan relevan dengan pertanyaan pelanggan Anda yang paling sering.
Anda juga dapat mengoptimalkan pengalaman pengguna situs web Anda, termasuk pengalaman seluler, untuk menghilangkan gesekan navigasi dan memberikan instruksi yang jelas, ajakan bertindak, dan cara untuk mencapai dukungan atau memberikan umpan balik.
9. Didengar Dan Dipahami
Hanya 38 persen konsumen AS yang mengatakan bahwa karyawan yang berinteraksi dengan mereka memahami kebutuhan mereka 46 persen konsumen di luar AS mengatakan hal yang sama. Ketika agen berinteraksi dengan pelanggan, penting untuk membuat pelanggan merasa didengarkan dan diakui.
Umpan balik pelanggan harus dicatat dan ditindaklanjuti. Dan tim harus menjaga pelanggan diperbarui untuk membiarkan mereka tahu bagaimana masalah sedang ditangani. Ini juga membantu untuk memiliki informasi pelanggan di tangan sehingga agen memiliki konteks yang lebih luas untuk bekerja di dalam dan memahami interaksi historis apa pun.
10. Transparansi dan kejujuran
Transparansi adalah tip teratas untuk keterlibatan pelanggan, karena semakin banyak pelanggan menginginkan bisnis untuk mewujudkan nilai-nilai mereka. Sebagian besar (62 persen) pelanggan mengatakan bahwa mereka telah berhenti membeli dari perusahaan yang nilainya tidak sesuai dengan nilai mereka.
Ini termasuk komunikasi yang tulus dan terbuka tentang suatu produk atau layanan dan memenuhi janji yang diiklankan oleh solusi Anda. Dan, jika ada yang salah, minta maaf, terima tanggung jawab, dan beri tahu pelanggan apa yang diharapkan dengan waktu dan tindak lanjut sambil menunggu resolusi.
Bagaimana Untuk Melebihi Harapan Pelanggan
Sekarang kita telah melihat berbagai jenis harapan pelanggan, berikut adalah beberapa cara praktis untuk melampaui dan melampaui mereka untuk melihat manfaat memenuhi harapan pelanggan.
Pahami Pelanggan Anda
Untuk memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang benar-benar efisien dan efektif, Anda perlu mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, masalah umum mereka, dan bagaimana mengukur harapan pelanggan. – 10 Harapan Layanan Pelanggan Teratas Untuk Memandu Strategi Penjualan.
Ini dapat mencakup penelitian kualitatif seperti mendapatkan umpan balik, membaca ulasan, atau mengikuti tren dalam dukungan pelanggan. Anda juga dapat menindaklanjuti dengan pelanggan sepanjang perjalanan mereka untuk memastikan bahwa mereka dapat menyelesaikan masalah mereka dengan sukses. Selain itu, Anda dapat menggunakan skor CSAT dan KPI layanan pelanggan lainnya.
Teknologi Leverage
Alat yang tepat dapat membantu mengelola harapan pelanggan. Dengan platform dukungan pelanggan all-in-one, Anda dapat mengatur permintaan masuk di seluruh saluran, mengotomatiskan dukungan pelanggan dengan chatbots, basis pengetahuan, dan fitur layanan mandiri lainnya, dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan Anda dengan data dan analitik.